Nein, ihr arbeitet nicht im Kundenservice und auch nicht im Vertrieb. Und ja, ihr arbeitet in einem Bereich namens „Unternehmenssoftware“.
In meinem Beruf arbeite ich mit Menschen zusammen, löse ihre Probleme und überbringe oft auch schlechte Nachrichten. Das können Änderungen im Zeitplan sein, oder eine Funktion, die es nicht in den Sprint geschafft hat, oder ein:e Kund:in, der bzw. die seinen bzw. ihren Vertrag nicht verlängert. Der Job von Customer-Success-Manager:innen ist eine Kombination aus Therapeut:in, Boxsack und Technikfreak.
Unsere wichtigste Aufgabe ist es, die Arbeit der Menschen, die in Unternehmen arbeiten, einfacher und effektiver zu machen, und zwar über die Produkte und Dienste, die sie kaufen, hinaus. Wir retten vielleicht keine Leben, aber wir helfen Menschen auf andere Art und Weise. Sei es, dass sie rechtzeitig nach Hause kommen, um mit ihrer Familie zu Abend zu essen, oder dass sie ihre:n Vorgesetzte:n beeindrucken, weil sie effizienter und effektiver arbeiten. Wenn unsere Hauptaufgabe darin besteht, Menschen zu helfen, dann sollten wir das vor allem mit Empathie tun. Mit Empathie für alle, die noch nie mit einer komplexen neuen Software vertraut werden mussten. Mit Empathie für alle, die sich bestens mit der alten Lösung auskannten und nun von ihre:r Vorgesetzten gezwungen werden, ein neues Tool zu verwenden. Mit Empathie für alle, die eine Deadline haben und wegen eines Produkt-Updates nun nichts mehr finden können.
In der Welt der Start-ups wird häufig eine „Move fast and break things“-Mentalität belohnt, bei der es darum geht, möglichst schnell voranzukommen, ohne Rücksicht auf Verluste. Hauptsache, das Endziel der Optimierung wird erfüllt. An meiner Rolle als CS-Managerin schätze ich, dass wir das notwendige Gleichgewicht schaffen zwischen der Notwendigkeit, ständig neuen Mehrwert zu schaffen, und der Notwendigkeit, die Bedürfnisse unsere aktuellen Kunden zu erfüllen. Unternehmen mit empathischen Customer-Success-Teams schaffen Kundensupport-Interaktionen auf Augenhöhe, bringen begeisterte und treue Kund:innen hervor und steigern die Engagement-Rate für ihre Plattform. All das kann eine automatisierte Produkttour einfach nicht erreichen.
Indem wir empathisch mit gutem Beispiel vorangehen, erkennen wir an, dass unsere Kund:innen mehr als nur Logos und Vertragsverlängerungen sind, sondern Menschen, die ihren Kopf für ihre Entscheidung hinhalten, unser Produkt zu kaufen und nicht das der Konkurrenz. Sie sind ehrgeizige Führungskräfte, die um eine Beförderung kämpfen. Sie sind überarbeitete Marketer:innen, die nächtelang Berichte erstellen, und kreative Köpfe, die versuchen, ihre Visionen mit Performance-Daten in Einklang zu bringen.
Als Head of Customer Success bei Tagger Media, einer Softwareplattform für Influencer-Marketing, ist es meine Aufgabe, den Standard dafür zu setzen, wie meine Teammitglieder mit unseren Kund:innen und ihren Problemen umgehen, und zwar weltweit – von LA über Serbien bis hin zu Sydney. Wir haben auch ein internes „Voice of the Customer“-Programm ins Leben gerufen, bei dem wir in unseren Sprints das Feedback unserer Kund:innen berücksichtigen, um Verbesserungen vorzunehmen und neue Funktionen zu entwickeln. Wir wagen uns jedes Jahr in neue Abenteuer. Unsere Empathie hilft uns dabei, die Bedürfnisse des Markts zu verstehen, zur Entwicklung hervorragender Produkte beizutragen und ein erstklassiges Kundenerlebnis zu schaffen.
Wenn du sehen möchtest, wie Bianca und ihr Team weltweit führenden Marken und Agenturen helfen, ihren Erfolg im Influencer-Marketing zu maximieren, klicke hier, um eine kostenlose Live-Demo der preisgekrönten Plattform von Tagger zu vereinbaren!
