Non, vous ne faites partie ni de l’équipe Customer Service, ni de l’équipe Sales. Et oui, vous travaillez pour un de ces énigmatiques « logiciel d’entreprise ».
Ma carrière se concentre sur le travail avec les gens et la résolution de leurs problèmes. Il m’est donc souvent arrivé d’endosser le rôle d’oiseau de mauvais augure, que ce soit pour annoncer un changement du calendrier, une fonctionnalité qui n’a pas été intégrée au sprint ou un client qui n’a pas souhaité renouveler son contrat. Dans tous les cas, un Customer Success Manager est un mélange de psychologue, de punching-ball et de fée de la technologie.
Notre raison d’être ? Faciliter et optimiser le travail des employés d’entreprises même après l’achat d’un produit ou d’un service. Certes, nous ne sauvons pas des vies, mais j’aime à penser que nous aidons les gens d’une autre manière. Par exemple, en leur permettant de rentrer chez eux à temps pour dîner avec leur famille ou d’impressionner leur supérieur par une efficacité accrue et de meilleurs résultats. Si nous sommes avant tout là pour aider les gens, nous devons donc faire preuve d’empathie. Pour celles et ceux qui n’avaient jamais eu à apprendre comment maîtriser un nouveau logiciel complexe. Pour les experts des procédures utilisées auparavant et qui sont désormais forcés par leur supérieur à utiliser un nouvel outil. Pour ceux dont l’échéance approche à grands pas, mais qui ne retrouvent plus rien, car votre produit vient de faire une mise à jour.
Dans le monde des startups, notre mentalité « move fast and break things » est toujours valorisée. Cependant, nous oublions trop souvent les dégâts que nous laissons dans notre sillage quand nous visons l’optimisation à tout prix. J’adore le CS : nous sommes les garants de l’équilibre permettant de continuer à offrir de nouvelles choses à nos clients sans pour autant oublier leurs besoins actuels. J’aime les entreprises qui mettent en place des équipes de Customer Success qui font preuve d’empathie, qui humanisent leurs help tickets, qui éduquent leurs clients et les aident ainsi à faire preuve de compréhension, et qui favorisent un engagement envers la plateforme impossible à générer avec une simple présentation automatisée du produit.
Faire preuve d’empathie, c’est comprendre que nos clients ne sont pas seulement des logos et une source de profits, mais des êtres humains qui décident de faire confiance à notre produit plutôt qu’à un autre. Ce sont d’ambitieux dirigeants qui se donnent du mal pour obtenir une promotion. Ce sont des équipes marketing surmenées qui passent des nuits entières à établir des rapports. Ce sont des esprits créatifs qui s’efforcent de faire correspondre leur vision et les indicateurs de performance.
En ma qualité de Head of Customer Success de Tagger Media, une plateforme logicielle de marketing d’influence, je suis chargée de décider comment chaque membre de l’équipe, qu’il soit à Los Angeles, en Serbie ou à Paris, s’occupe de nos clients et de leurs problèmes. Dans ce but, nous avons lancé un programme interne « Voix du client » qui prévoit de réserver du temps dans nos sprints pour réfléchir à des améliorations et créer des fonctionnalités qui répondent directement aux demandes de nos clients. Tagger continuant à évoluer année après année, cette empathie est la clé qui nous permettra de comprendre les besoins du marché, de développer des produits performants et d’offrir une expérience client de premier ordre.
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