カスタマーサービスでも営業でもなく、「エンタープライズソフトウェア」と呼ばれる仕事をしているのです。
私の主な仕事は、お客様と手を取り合い、問題を解決するほか、悪い知らせをお伝えすることです。悪い知らせというのは、タイムラインの調整、今回のスプリントに入れることができなかった機能、あるいは顧客が契約を更新しなかったことなどです。いずれにせよ、カスタマーサクセスマネージャーの仕事は、お客様のケアを行い、お叱りやご意見をいただくほか、技術面でお客様をサポートすることです。
弊社の「存在意義」の全ては、組織で働く方々の仕事を、購入する製品やサービスの枠を超え、より容易かつ効果的にすることです。弊社は命を救うことはできないかもしれませんが、別の形で人の役に立っているという信念を持っています。家族との夕食に間に合うように帰宅することであれ、効率と影響力を向上させて上司を感心させることであれ、何かしら役に立っていると考えています。つまり、弊社の存在意義のすべてが人を助けることであれば、共感を持って導くべきなのです。それはつまり、複雑な新しいソフトウェアの使い方を学ばなければならない方達への共感です。旧来のやり方で経験を積んできた人たちが、上司から指定された新しいツールを使わざるを得なくなっていることや、締め切りに追われ、製品がアップデートされたばかりなのに何も見つけられない、という状況に共感することです。
スタートアップの世界では、常に「速く動き、物事を壊す」というメンタリティで報われますが、最終的なゴールが最適化である場合、途中で壊れることについてはほとんど考慮されていないことがあまりにも多いのが現状です。私たちは常に新しい価値を顧客に提供しつつも、現在の顧客のことも忘れないという、必要なバランスを保っているからです。 共感をもって導くカスタマーサクセスチームを作り、ヘルプチケットでは人間味あふれるサポートを行うほか、寛容で製品の認知度を広める顧客を作り、自動化された製品ツアーでは再現できないプラットフォームとのエンゲージメントを促進します。
共感を持ってリードすることで、当社のお客様が単なるロゴや更新費用を払う存在なのではなく、他社を選ばずに当社の製品を信頼して購入してくださる方々であることを認識できるのです。昇進を目指している野心的なリーダーであるだけでなく、夜遅くまでレポート作成に追われるマーケティング担当者であり、クリエイティブなビジョンとパフォーマンスデータを結びつけようとするクリエイターなのです。
インフルエンサーマーケティングのソフトウェアプラットフォームであるTagger Mediaのカスタマーサクセス責任者として、ロサンゼルスからセルビア、シドニー支社まで、すべてのチームメンバーが当社のお客様とその問題に対応する基準を設定することが私の仕事です。そのような文化から、弊社は社内で「お客様の声」プログラムを立ち上げ、スプリントの中で特に時間を割いて改善を行い、お客様のフィードバックに直接答える機能を構築しています。当社は毎年新たな分野に進出していますが、その共感こそが市場のニーズを理解し、優れた製品開発とクラス最高の顧客体験を推進する上で役立ちます。
ビアンカと と彼女のチームは、 世界のトップブランドや代理店がインフルエンサーマーケティングを最大限に成功させるための支援を行っています。無料の ライブデモをスケジュールして Taggerの受賞歴のあるプラットフォームをぜひお試しください！
