No, no estás en Servicio al Cliente y no, no estás en Ventas, y sí, trabajas en esto llamado “Software empresarial”.
Mi carrera se ha centrado en trabajar con personas, resolver sus problemas y, a menudo, ser portador de malas noticias. Las malas noticias pueden adoptar la forma de un ajuste del calendario, quizá una función que no ha entrado en este sprint, o que un cliente ha decidido no renovar. De cualquier manera, el trabajo de un Gerente de éxito del cliente es una combinación de terapeuta, saco de boxeo y un chamán de la tecnología.
Toda nuestra “raison de ser” es hacer facilitar y hacer más eficaces los trabajos de las personas en organizaciones más allá de los productos y servicios que compran. Puede que no estemos salvando vidas, pero me gusta pensar que estamos ayudando a las personas de otras maneras. Ya sea que llegue a casa a tiempo para cenar con su familia o impresionar a su jefe con su eficiencia mejorada y mayor impacto. Así que si todo nuestro modo de existencia es ayudar a la gente, entonces deberíamos estar liderando con empatía; empatía por aquellos a los que nunca antes se les había asignado la tarea de aprender un nuevo software complejo. Empatía por aquellos que eran expertos a la manera antigua, y están siendo forzados a usar una nueva herramienta que su jefe les dio. Empatía, porque tienen una fecha límite, y tu producto acaba de actualizarse, y ahora no pueden encontrar nada.
En el mundo de las startups, somos recompensados constantemente por la mentalidad de “muévete rápido y rompe cosas”, pero con demasiada frecuencia se piensa poco en la ruptura a lo largo del camino, si el objetivo final es la optimización. Me encanta CS, porque somos el equilibrio necesario para ofrecer constantemente nuevo valor a nuestros clientes y no olvidar nuestros clientes actuales. Empresas que construyen equipos de éxito del cliente que lideran con empatía, humanizan sus tickets de ayuda, crean clientes que perdonan y evangelizan, y promueven el compromiso con la plataforma que simplemente no se puede replicar con un recorrido de productos automatizado.
Al liderar con empatía, reconocemos que nuestros clientes no son solo logotipos y dólares de renovación, sino seres humanos que se arriesgan en la compra de nuestro producto en lugar de los de otra persona. Son líderes ambiciosos que buscan una promoción. Son especialistas en marketing sobrecargados de trabajo que se pasan noches creando informes, y son creativos que intentan unir su visión creativa con los datos de desempeño.
Como jefa de Éxito de clientes en Tagger Media, una plataforma de software de marketing de influencers, mi trabajo consiste en establecer el estándar de cómo cada miembro del equipo, desde Los Ángeles hasta Serbia o Sydney, trata a nuestros clientes y sus problemas. A partir de esa cultura, hemos puesto en marcha un programa interno de “Voz del cliente”, en el que dedicamos tiempo específico en nuestros sprints a realizar mejoras y crear funciones que respondan directamente a las opiniones de nuestros clientes. A medida que nos expandimos a nuevos horizontes cada año, es nuestra empatía que nos ayudará a comprender las necesidades del mercado e impulsar un buen desarrollo de productos y una mejor experiencia del cliente.
Si quieres ver cómo Bianca y su equipo ayudan a las principales marcas y agencias globales a maximizar su éxito en el marketing de influencers, haz clic aquí para programar una demostración gratuita en vivo de la galardonada plataforma de Tagger.
