Non, ce n'est pas le service clientèle et non, ce ne sont pas les ventes, et oui, vous travaillez avec cette chose appelée " logiciel d'entreprise ".
Ma carrière a été axée sur le travail avec les personnes, la résolution de leurs problèmes et souvent le fait d'être le porteur de mauvaises nouvelles. Pour les mauvaises nouvelles, il peut s'agir d'un ajustement de calendrier, d'une fonctionnalité qui n'a pas marché ou d'un client a choisi de ne pas renouveler son contrat.Quoi qu'il en soit, le travail d'un responsable de la réussite des clients comporte diverses facettes : thérapeute, punching-ball et technicien.
Notre raison d'être, c'est de rendre plus facile et plus efficace le travail des personnes travaillant dans les organisations au-delà des produits et des services qu'elles achètent. Nous ne sauvons peut-être pas des vies, mais je pense que nous aidons les gens d’autres manières. Qu'il s'agisse de rentrer à la maison à temps pour dîner avec sa famille ou d'impressionner son patron par son efficacité et son impact.Donc, si notre mode d'existence entier c'est d'aider les gens, nous devons diriger avec empathie ; empathie pour ceux qui n'ont jamais été chargés d'étudier un nouveau logiciel complexe. Empathie pour ceux qui étaient des experts à l'ancienne et qui sont obligés d'utiliser un nouvel outil que leur patron leur a donné.Empathie, parce qu'ils ont une date butoir et que votre produit vient d'être mis à jour, et qu'ils ne trouvent rien.
Dans le monde des start-ups, nous sommes constamment récompensés pour la mentalité " Move Fast and Break Things ", mais trop souvent, on ne pense pas à la casse en cours de route, si l'objectif final est l'optimisation. J'aime CS, parce que nous sommes l'équilibre nécessaire pour apporter constamment une nouvelle valeur à nos clients, sans oublier nos clients actuels. Les entreprises qui mettent en place des équipes de réussite des clients dirigeant avec empathie humanisent leurs tickets d'assistance, créent des clients enthousiastes et qui pardonnent, et favorisent l'engagement de la plateforme, ce qui ne peut tout simplement pas être reproduit avec une visite automatisée du produit.
En dirigeant avec empathie, nous reconnaissons le fait que nos clients ne représentent pas seulement des logos et des dollars, ce sont des êtres humains qui font tout leur possible pour acheter notre produit plutôt que celui de quelqu'un d'autre. Ce sont des dirigeants ambitieux qui se battent pour une promotion. Ce sont des spécialistes du marketing débordés qui passent des nuits entières à créer des rapports, et ce sont des créatifs qui essaient de joindre leur vision créative avec les données de performance.
En tant que responsable du succès des clients chez Tagger Media, plateforme logicielle de marketing d'influence, c'est mon devoir de définir la norme pour chaque membre de l'équipe, de LA à la Serbie en passant par Sydney, traiter nos clients et leurs problèmes. De cette culture, nous avons lancé un programme interne « Voix du client », où nous consacrons spécifiquement du temps à nos sprints pour apporter des améliorations et créer des fonctionnalités qui répondent directement aux commentaires de nos clients. À mesure que nous nous développons dans de nouveaux domaines chaque année, c'est notre empathie qui nous aide à comprendre les besoins du marché et à favoriser un bon développement de produits, et la meilleure expérience client de sa catégorie.
Si vous souhaitez voir comment Bianca et son équipe aident les plus grandes marques et agences mondiales à maximiser leur réussite en matière de marketing d'influence, cliquez ici pour planifier une démo gratuite en direct de la plateforme primée de Tagger !
